Was ist das Service Level Agreement?

Der Begriff Service Level Agreement SLA kommt in den Angeboten von IT-Unternehmen immer häufiger vor und wird manchmal im Zusammenhang mit schnellen Reaktionszeiten gebracht. Dieses mysteriöse Akronym verbirgt jedoch eine viel breitere Bedeutung, die eine Garantie für den Kunden darstellt, , Unterstützung sowie eine Form des Rechtsschutzes für Dienstleister zu erhalten. Es ist also Zeit, es sich genauer anzusehen und die Frage zu beantworten: Was ist SLA?

In unserem Artikel erfahren Sie:

• Was ist das Service Level Agreement?
• Was sollte der SLA-Vertrag enthalten?
• Service Level Agreement als Support für den Kunden
• Was ist die Umsetzung der SLA-Bestimmungen bei KOTRAK?

Was ist das Service Level Agreement?

SLA ist eine Abkürzung für den englischen Begriff Service Level Agreement, mit dem Vereinbarungen über das Niveau und die Bedingungen der bereitgestellten IT-Services definiert werden. Die im Dokument enthaltenen Bestimmungen garantieren die Qualität der vom Auftragnehmer ausgeführten Tätigkeiten.

Hierbei ist zu beachten, dass das Service Level Agreement nicht nur ein Zeitparameter ist, der das Datum angibt, bis zu dem das gemeldete Problem behoben werden muss. Es ist in erster Linie eine Sammlung aller Richtlinien für die Servicezusammenarbeit zwischen dem Kunden und dem IT-Unternehmen.

Diese Aufzeichnungen können beispielsweise die Reaktionszeit des Desk-Service auf das gemeldete Problem, die Art der unterstützten Software oder eine bestimmte Person angeben, an die sich der Kunde bei Problemen wenden kann.

Das Service Level Agreement wird auf Service Design Level erstellt und seine Implementierung wird im Rahmen der Continuous Service Improvement (kurz CSI) gemessen. Mit anderen Worten, es handelt sich um einen Prozess der kontinuierlichen Verbesserung von IT-Services, dessen Hauptziel darin besteht, die vom Dienstleister angebotenen Aktivitäten an die sich ändernden Geschäftsanforderungen des Kunden anzupassen. Es manifestiert sich in der kontinuierlichen Arbeit an der Verbesserung beispielsweise von Systemen, die den Betrieb von Unternehmen unterstützen.

Was sollte der SLA-Vertrag enthalten?

SLAs gelten heute als Standard bei IT-Unternehmen und werden in den meisten Fällen auf der Grundlage individueller Kundenbedürfnisse abgeschlossen. Daher ist es bei der Erstellung dieser Art von Dokumenten wichtig, so viele Details wie möglich in Bezug auf die Erwartungen und Bedürfnisse des Kunden aufzunehmen.

Zu den wichtigsten Bereichen, die den Tätigkeitsbereich definieren, gehören:

• Eine detaillierte Beschreibung der erbrachten Dienstleistungen – Spezifikation des Themas der Serviceunterstützung; ob es sich um Software, Anwendung, monatlich verfügbaren Speicher oder etwas Anderes handelt.
• Angabe der minimalen Service- / Systemverfügbarkeitszeit- Es lohnt sich, die Zeit festzulegen, zu der beispielsweise das System oder der gemeinsam genutzte Server während eines bestimmten Zeitraums betriebsbereit ist. Es ist ein Schutz für den Kunden und den Dienstleister im Falle eines unerwarteten technischen Ausfalls.
• Antwortzeit – Dies ist der Zeitraum, in dem der erste Assistent auf die Anfrage des Kunden reagiert.
• Zeit zur Lösung des Problems – das Datum, an dem der Auftragnehmer verpflichtet ist, das gemeldete Problem zu lösen oder eine Problemumgehung vorzulegen.
• Fehlerberichterstattungsverfahren – Richtlinien, die festlegen, wie der Kunde dem Dienst ein Problem meldet, z. B. telefonisch, über Internet-Systeme usw.; Es sei daran erinnert, dass vom Portal Service Portal erstellte Berichte eine bessere Lösung sind als E-Mail-Benachrichtigungen, da sie einfacher zu steuern und somit zur Implementierung weiterzuleiten sind. An dieser Stelle lohnt es sich auch, die Stunden der Verfügbarkeit des technischen Supports zu bestimmen, Kontaktpersonen zu bestimmen oder die Priorisierung von Berichten einzuführen, um die wichtigsten Fehler schneller beheben zu können
• Überwachung und Berichterstattung von Aktivitäten – es ist nicht nur ein Einblick in die Durchführung von Servicearbeiten, sondern auch die Messung der Richtigkeit dieser Aktivitäten und ihrer anschließenden Optimierung; Sie können hier auch regelmäßige Treffen zwischen dem Kunden und dem Dienstleister einschließen, um die geleistete Arbeit vorzustellen und weitere Pläne zu vereinbaren
• die Folgen einer Nichterfüllung des Vertrages – zum Beispiel durch Verhängung von Geldstrafen

Service Level Agreement als Support für den Kunden

Der auf dem SLA basierende Vertrag garantiert dem Kunden, dass der Dienstleister verpflichtet ist, innerhalb der angegebenen Frist zu reagieren, wenn er ein Problem meldet. Das Service Level Agreement ist jedoch auch eine Sicherheit für das Unternehmen, das den Assistenzdienst anbietet. 

Dank der darin enthaltenen Bestimmungen weiß der Dienstleister, wie er zu handeln hat, was der Kunde von ihm erwartet und wie er für diese Aktivitäten verantwortlich ist. Er kann auch Tools garantieren, die ihn bei der Einhaltung der Vertragsbestimmungen unterstützen, z. B. die Nutzung des Portals zur Meldung von Fehlern durch den Kunden. 

Was bedeutet SLA bei KOTRAK?

Bei KOTRAK konzentrieren wir uns auf den ständigen Kontakt mit dem Kunden. Deshalb ermutigen wir Auftragnehmer auch dazu, individuelle Service Level Agreements mit unserem Unternehmen abzuschließen. 

Wir stellen unsere Aktivitäten in monatlichen Berichten dar, aus denen hervorgeht, inwieweit wir die Bestimmungen des SLA einhalten. Wir arbeiten mit dem Jira-System, über das Auftragnehmer Fehler melden können. Dadurch können wir gemäß den vereinbarten Reaktionszeiten reagieren. Das System ermöglicht es uns auch, ständig neue Benachrichtigungen zu überwachen und schnell mit dem Kunden zu kommunizieren. 

Wir stellen außerdem sicher, dass die Service Level Agreements so viele Informationen wie möglich enthalten, um unsere Aktivitäten zu beschreiben. Dies ermöglicht nicht nur unnötige Missverständnisse mit Kunden zu vermeiden, sondern bietet auch technischen Support von höchster Qualität. 

Der Artikel wurde in Absprache mit Marta Szopa,  Service Delivery Manager bei Kotrak SA, erstellt