Kontinuierliche Serviceverbesserung – Was ist das?

Im Zusammenhang mit IT-Services spricht man immer öfter von kontinuierlicher Serviceverbesserung. Was steckt wirklich hinter diesem Konzept und warum sollten Sie diesen Prozess berücksichtigen, wenn Sie ein Unternehmen auswählen, das IT-Lösungen für Sie implementiert? Wir werden diese und andere Fragen im folgenden Artikel beantworten.

In unserem Artikel erfahren Sie:

• Kontinuierliche Serviceverbesserung – Was ist das?
• ITIL eine kontinuierliche Service-Verbesserung
• Was ist der CSI-Prozess?
• CSI und der Deming-Zyklus
• 7 Schritte zur kontinuierlichen Verbesserung der IT-Services

Kontinuierliche Serviceverbesserung – Was ist das?

Kontinuierliche Serviceverbesserung (kurz CSI) ist ein Prozess der kontinuierlichen Verbesserung von IT-Services und deren Anpassung an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch Identifizierung und Einführung weiterer Verbesserungen. Dieser Prozess hängt eng mit der Bereitstellung aller IT-Services für den Kunden oder der Erstellung und Implementierung von IT-Prozessen innerhalb des Unternehmens zusammen.

CSI existiert nicht als eigenständiger Dienst, sondern als Teil jedes Projekts. Kontinuierliche Serviceverbesserungen sind von großer Bedeutung für die Bereitstellung von IT-Lösungen, insbesondere im heutigen hart umkämpften Markt für Technologiedienstleistungen.

Die aktuellen Modelle des Service-Managements sehen nicht nur die Übergabe des fertigen Produkts oder der fertigen Dienstleistungen an den Kunden vor, sondern auch die Bereitstellung von Support und deren kontinuierliche Verbesserung. Auf diese Weise können sie mit Änderungen Schritt halten und die Aktivitäten des Unternehmens wirklich unterstützen. Die Reaktion auf sich ändernde Kunden- und Marktanforderungen und die Fähigkeit, sich an diese anzupassen, ist derzeit einer der wichtigsten Aspekte der Wettbewerbsfähigkeit.

ITIL – eine kontinuierliche Service-Verbesserung

Um das Konzept der kontinuierlichen Serviceverbesserung besser zu verstehen, sollte auf die Definition von ITIL (Information Technology Infrastructure Library) verwiesen werden.

ITIL ist eine Sammlung bewährter Verfahren zur Unterstützung von Geschäftsprozessen im Bereich IT-Lösungsmanagement. Es umfasst CSI in den obligatorischen Phasen des IT-Servicelebenszyklus. Sie stellen sicher, dass sie mit den sich ändernden Anforderungen von Unternehmensorganisationen Schritt halten, indem sie Verbesserungen identifizieren und implementieren, die Geschäftsprozesse unterstützen.

Obwohl die ITIL-Definition CSI als eine der Phasen der Lebensdauer bezeichnet, gilt das Credo der kontinuierlichen Verbesserung für den gesamten Zyklus eines Systems.

In unserem Unternehmen arbeitet nicht nur der Service Desk auf der Grundlage dieser bewährten Verfahren. Wir legen großen Wert auf die kontinuierliche Verbesserung des Service, da wir den Sinn der Funktionsweise erkennen und verstehen können. Wir wissen, wie oft die Probleme unserer Kunden über die Service Desk-Aktivitäten hinausgehen.

Daher werden sie nicht nur vom technischen Support gelöst, sondern auch von anderen Teams, die beim Projekt involviert sind. Auf diese Weise können wir mögliche Probleme schneller erkennen und Systemverbesserungen einführen und so die Arbeit unserer Kunden verbessern und unterstützen.

Was ist der CSI-Prozess?

Der CSI-Betriebsprozess basiert auf KPI- (Key Performance Indicator) und CSF- (Critical Siccess Factor) Metriken. Die Auswahl der Metriken hängt von vielen Faktoren ab, vor allem von der Art der erbrachten Dienstleistung und ihrem Umfang.
Bei der Auswahl lohnt es sich, sich auf die Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden und seiner kritischen Geschäftsbereiche zu konzentrieren. Festgelegte Metriken sollten ständig überwacht werden. Hauptsächlich auf ihrer Grundlage werden Bereiche identifiziert, die verbessert werden müssen.

Bei KOTRAK ist unser Ansatz zur kontinuierlichen Verbesserung sehr flexibel. Wir überwachen Prozesse, überprüfen Lösungen und verbessern, was verbessert werden muss. Wir stützen uns hauptsächlich auf eine Reihe von ITIL-Best Practices. Wir suchen auch nach Inspiration für andere Methoden wie Agile, wo es viele interessante Tipps gibt, wie Sie an der kontinuierlichen Verbesserung arbeiten können.
Wir sind uns bewusst, dass es nicht immer und nicht in jeder Situation möglich ist, 1: 1-Lösungen gemäß gängiger Methoden zu implementieren. Jeder Fall erfordert einen individuellen Ansatz, weshalb alle von uns implementierten Lösungen auf die Bedürfnisse unserer Kunden zugeschnitten sind.

Wir wissen aus Erfahrung, dass das, was in einem Unternehmen erfolgreich funktioniert, woanders möglicherweise nicht funktioniert. Wir verwenden verschiedene Methoden, denken Sie jedoch immer daran, dass dies bewährte Verfahren sind, denen Sie folgen können. Es sind jedoch keine vorgefertigten Erfolgsrezepte.
Daher arbeiten wir in unserem Unternehmen auf deren Grundlage, basierend auf Rahmenprinzipien und Definitionen, aber wir passen sie immer an die Bedürfnisse unserer Kunden an und schaffen so Lösungen, die auf sie zugeschnitten sind.

CSI und der Deming-Zyklus

Das Schema, das die Grundannahmen des CSI-Prozesses veranschaulicht, ist der Deming-Zyklus, d. H. das Plan-Do-Check-Act-Prinzip.
Kurz gesagt, es konzentriert sich auf vier Schritte:

• Aktivitäten planen
• Geplante Dinge ausführen
• Überprüfen Sie, ob sie gut funktionieren und ob etwas nicht funktioniert, wie erwartet
• Pläne aktualisieren, Änderungen implementieren und Prozesse verbessern

Das obige Diagramm zeigt gut, wie das Deming-Diagramm in der Praxis funktioniert. Änderungen und Verbesserungen am Service, die eingeführt werden, werden zum Standard für die Aufrechterhaltung der Servicequalität / Prozessleistung (blaues Dreieck in der Abbildung).
Durch die Einführung weiterer Änderungen verbessern wir die Qualität des Dienstes und die neu eingeführten Änderungen werden zu einer neuen Determinante für einen höheren und besseren Standard – und so weiter.

ITIL bietet außerdem 7 Schritte, die bei der Verbesserung der Dienste befolgt werden sollten:

• Definieren, was wir messen sollen
• Identifizieren, was wir messen können
• Daten sammeln
• Verarbeitung der gesammelten Daten, um ein Bild des aktuellen Status des Dienstes zu erhalten
• Analyse der gesammelten Daten
• Bereiten Sie alle Informationen vor und verwenden Sie sie
• Prozessverbesserung

Kontinuierliche Serviceverbesserung erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit mit den erhaltenen Services und erhöht den Wert der bereitgestellten Lösungen, sondern verbessert auch die Arbeit, die Optimierung und damit die Effizienz. Daher ist es ein Service, den Sie in Betracht ziehen sollten, wenn Sie sich für eine Investition in IT-Lösungen entscheiden.
Der Artikel wurde in Absprache mit Karolina Świrydowicz, IT-Geschäftsprozessspezialistin, erstellt.