SLA Service Level Agreement

SLA, czyli Service Level Agreement, to rodzaj umowy określającej zakres oraz poziom usług IT. Jej zapisy są ustalane już na początku współpracy, a ich celem jest zagwarantowanie Klientowi wysokiej jakości obsługi serwisowej, jak również wsparcia w momencie niespodziewanej awarii.

Service Level Agreement często przywołuje się jako parametr czasowy za pomocą, którego definiuje się czas reakcji na zgłoszenie serwisowe Kontrahenta. Jednak pod tym terminem kryje się o wiele więcej, gdyż SLA to tak naprawdę zbiór wytycznych, określających wszystkie warunki współpracy pomiędzy asystą techniczną firmy IT i Klientem.

W Kotrak S.A. wiemy, jak ważnym elementem przy podejmowaniu długoterminowej współpracy, jest zaufanie oraz poczucie bezpieczeństwa. Dlatego traktujemy umowy SLA IT jako standard i konstruujemy je indywidualnie dla każdego Kontrahenta, w oparciu o jego potrzeby oraz wymagania. Dzięki temu nie tylko otrzymują oni gwarancję wsparcia, ale również wytyczają jasną ścieżkę działania dla naszych specjalistów. Pozwala to na szybszą reakcję i zapewnienie poziomu obsługi na najwyższym poziomie.

Realizację wytycznych zawartych w dokumencie Service Level Agreement mierzymy w ramach działań Continual Service Improvement, czyli procesu Ustawicznego Doskonalenia Usług IT. Jego celem jest dostosowanie oferowanych przez naszą firmę usług do zmieniających się potrzeb biznesowych naszych Klientów, co obrazuje się w bieżącym doskonaleniu oferowanych przez nas rozwiązań.

Komunikacja jest dla nas gwarancją dobrych relacji z Klientem, dlatego też dbamy o to, aby nasi Kontrahenci pozostawali w kontakcie z naszymi specjalistami. W tym celu zachęcamy ich do podpisywania umów SLA i zawierania w nich jak największej ilości szczegółów dookreślających zasady naszej współpracy. Service Level Agreement traktujemy jako zabezpieczenie zarówno dla Klienta, jak również gwarancję najwyższej jakości obsługi wykonanej przez naszą asystę techniczną.

Zarówno przebieg, jak i wyniki naszych działań prezentujemy w okresowych raportach, które szczegółowo omawiamy na spotkaniach z Kontrahentami. Wykonaną pracę analizujemy za pomocą programu Jira, który również udostępniamy Klientom do zgłaszania awarii.

• Poprzez gorącą linię, czyli zgłoszenia telefoniczne w trakcie, których oferujemy nielimitowaną ilość połączeń z dedykowanym konsultantem do 15 minut.
• Poprzez wysłanie zgłoszenia przez indywidualne konto w systemie Jira, pozwalające na bieżący wgląd w etapy pracy asysty nad awarią, jak również komunikację ze specjalistami.