Service Level Agreement SLA – co to jest ?

Termin Service Level Agreement SLA coraz częściej pojawia się ofertach firm IT i bywa prezentowany w kontekście szybkich czasów reakcji. Jednak pod tym tajemniczym skrótem kryje się o wiele szersze znaczenie, będące dla klienta gwarancją otrzymania pomocy ze strony asysty, jak również formą zabezpieczenia prawnego dla usługodawców. Czas zatem przyjrzeć się mu bliżej i odpowiedzieć na pytanie: co to jest SLA?

Z naszego artykułu dowiesz się:

• Czym jest Service Level Agreement?
• Co powinna zawierać umowa SLA?
• Service Level Agreement jako wsparcie dla usługodawcy
• Jak wygląda realizacja zapisów umowy SLA w Kotrak S.A. ?

Czym jest Service Level Agreement?

SLA to skrót od angielskiego zwrotu Service Level Agreement, którym określane są umowy dotyczące poziomu oraz warunków świadczonych usług z zakresu IT. Zawarte w dokumencie zapisy stanowią dla klienta gwarancję jakości wykonanych przez zleceniobiorcę działań.

Warto tutaj zaznaczyć, że Service Level Agreement nie jest wyłącznie parametrem czasowym określającym termin, w którym musi nastąpić rozwiązanie zgłoszonego problemu. To przede wszystkim zbiór wszystkich wytycznych dotyczących współpracy serwisowej pomiędzy klientem a firmą IT.

Zapisy te mogą przykładowo określać czas reakcji serwis desku na zgłoszony problem, rodzaj wspieranego oprogramowania, czy wyznaczać konkretną osobę, do której klient może się zwrócić w kryzysowym momencie.

Service Level Agreement jest ustalany na poziomie projektowania usługi, a jego realizacja jest mierzona w ramach Continual Service Improvement (w skrócie CSI). To inaczej mówiąc proces Ustawicznego Doskonalenia Usług IT, którego głównym celem jest dostosowanie oferowanych przez usługodawcę działań do zmieniających się potrzeb biznesowych klienta. Objawia się on ciągłą pracą nad udoskonalaniem np. systemów wpierających działania firm.

Co powinna zawierać umowa SLA?

Umowy SLA są obecnie uznawane za standardowe działanie oferowane przez firmy IT i w większości przypadków zawierane są w oparciu o indywidualne potrzeby klienta. Dlatego przy tworzeniu tego typu dokumentu ważnym jest, by uwzględnić w jego treści jak największą liczbę szczegółów dot. oczekiwań oraz potrzeb zleceniodawcy względem serwisu.

Wśród najpopularniejszych zapisów określających zakres działań można wymienić:

• dokładny opis świadczonych usług – dookreślenie przedmiotu wsparcia serwisowego; czy jest nim oprogramowanie, aplikacja, ilość dostępnej każdego miesiąca pamięci, bądź coś innego
• określenie minimalnego czasu dostępności usługi / systemu – warto wyznaczyć czas, w jakim np. system lub udostępniany serwer będzie działał w ciągu danego okresu; to zabezpieczenie zarówno dla klienta, jak i usługodawcy na wypadek niespodziewanej awarii technicznej
• czas reakcji – czyli okres, w którym następuje pierwsza odpowiedź asysty na zgłoszenie ze strony klienta
• czas rozwiązania problemu – termin, w którym zleceniobiorca obliguje się rozwiązać zgłoszony problem lub przedstawić jego obejście
• procedura zgłaszania awarii – wytyczne określające sposób, w jaki klient zgłasza problem do serwisu, np. telefonicznie, poprzez systemy internetowy, etc.; warto pamiętać, iż zgłoszenia wykonane przez portal serwis desku są lepszym rozwiązaniem, od zgłoszeń mailowych, gdyż łatwiej jest je kontrolować i tym samym przekazywać do realizacji; w tym miejscu warto również ustalić godziny dostępności asysty technicznej, wyznaczyć osoby kontaktowe czy wprowadzić priorytetyzację zgłoszeń, pozwalającą na przyśpieszenie rozwiązania najbardziej istotnych awarii
• monitorowanie i raportowanie działań – jest to nie tylko wgląd w realizację prac serwisowych, ale również mierzenie poprawności tych działań i ich późniejszą optymalizację; można tutaj również uwzględnić cykliczne spotkania pomiędzy klientem i usługodawcą w celu przedstawienia wykonanej pracy oraz uzgodnienia dalszych planów
• konsekwencje niewypełnienia umowy – na przykład poprzez nałożenie kar finansowych

Service Level Agreement jako wsparcie dla usługodawcy

Umowa w oparciu o SLA gwarantuje klientowi, że jeśli zgłosi problem, to dostawca usługi jest zobowiązany do zareagowania w określonym czasie. Jednak Service Level Agreement to również zabezpieczenie dla firmy oferującej usługę asysty.

Dzięki zawartym w niej ustaleniom usługodawca wie w jaki sposób ma działać, czego oczekuje od niego klient i w jaki sposób jest z tych działań rozliczany. Może również zagwarantować w niej narzędzia, które będą wpierały go w przestrzeganiu zapisów umowy, jak korzystanie z portalu do zgłaszania awarii przez klienta.

Warto również pamiętać, że wywiązywanie się z ustaleń SLA, to nie tylko oszczędność finansowa, w wypadku kar, ale również potwierdzanie renomy firmy.

Jak wygląda realizacja zapisów umowy SLA w Kotrak S.A.?

W Kotrak S.A. stawiamy na stały kontakt z klientem, dlatego również zachęcamy kontrahentów do zawierania z nasza firmą indywidualnie przygotowanych umów Service Level Agreement.

Nasze działania są wykazywane w comiesięcznych raportach, pokazujących w jakim stopniu przestrzegamy zapisów umowy SLA. Mierzymy to za pomocą systemu Jira, przez który kontrahenci mogą zgłaszać awarie. Jest to narzędzie wygodne zarówno dla naszej asysty, jak i usługobiorców. Przy jego pomocy możemy działać w zgodzie z wyznaczonymi czasami reakcji. System pozwala nam również na bieżące monitorowanie nowych powiadomień, jak również szybką komunikację z klientem.

Dbamy również o to, by umowy Service Level Agreement posiadały jak najwięcej informacji dookreślających nasze działania. Pozwala to nie tylko uniknąć niepotrzebnych nieporozumień z klientami, ale także zapewniać jak najwyższej jakości usługę asysty technicznej.

Artykuł przygotowany w konsultacji z Martą Szopą, Service Delivery Manager w Kotrak S.A.