Jak działa asysta techniczna IT w Kotrak?

Asysta techniczna IT to dział, który oferuje naszym klientom bezpieczeństwo pracy. Jej zadaniem jest nie tylko pomoc w awaryjnych sytuacjach, ale również wsparcie merytoryczne w pracy systemów oraz ich dalszym rozwoju. Dowiedz się, jak działa asysta techniczna IT w Kotrak.

Z artykułu dowiesz się:

• Czym zajmuje się asysta techniczna?
• Jakie programy obejmuje opieka asysty technicznej?
• Jak można się skontaktować z asystą?
• Jak przebiega ścieżka wsparcia asysty technicznej?
• Jakie są warunki współpracy z asystą techniczną?
• Jak wygląda raportowanie i rozliczenie pracy z asystą techniczną?
• Co wyróżnia naszą asystę techniczną?

Czym zajmuje się asysta techniczna?

Asysta techniczna w Kotrak jest działem dbającym o poprawną pracę systemów u naszych klientów. Dodatkowo wspiera ich również wiedzą merytoryczną oraz pomocą specjalistów z innych zespołów, np. programistów.

Nasza asysta obsługuje zarówno firmy z Polski, jak i zagranicy. Ich rozmiar nie ma znaczenia. Wśród naszych klientów znajdują się małe przedsiębiorstwa oraz duże międzynarodowe korporacje. Oznacza to oczywiście, że bez problemu komunikujemy się w języku polskim oraz angielskim.

Zespół asysty technicznej może również działać, w zależności od wykupionego pakietu usług, w godzinach wieczornych, nocnych oraz weekendowych, jak i w trybie 24/7.

Jakie programy obejmuje opieka asysty technicznej?

Opieka asysty technicznej w Kotrak obejmuje programy znajdujące się w naszej ofercie produktowej. Są to przede wszystkim systemy Comarch ERP, czyli:

• Comarch ERP XL
• Comarch ERP Optima
• Comarch ERP Altum
• Comarch ERP Enterprise

Wsparciem obejmujemy również programy sprzedażowe marki Insoft, jak PC Market, PC Petrol czy PC Gastronom. Dodatkowo dla branży HoReCa oferujemy suport dla systemu S4H.

Opieką asysty IT wspieramy również tworzone przez nas aplikacje dedykowane. Oferujemy nie tylko nadzór nad ich poprawna pracą, ale również ich dalszy rozwój, zgodny z potrzebami klientów oraz rynku.

Jak można się skontaktować z asystą?

Z naszą asystą techniczną można skontaktować się na trzy sposoby – przez helpdesk, telefonicznie oraz drogą mailową.

Najchętniej wybieranym przez klientów sposobem kontaktu jest help desk. To dedykowany portal do obsługi zgłoszeń serwisowych, który zapewnia łatwą i sprawną komunikację z działem asysty IT. Każdy z naszych klientów posiada stworzony w nim indywidualny panel, przez który w prosty i intuicyjny sposób może dokonać zgłoszenia. Pozwala on także na prowadzenie wymiany wiadomości między klientem oraz asystą i stały wgląd w etapy realizacji prac.

Dodatkowo każdy z naszych klientów posiada w swoim panelu wgląd w archiwalne zgłoszenia. W ten sposób można zawsze wrócić do zamkniętych już tematów i prześledzić całą ścieżkę prac nad nimi.

Klientom oferujemy również opiekę dedykowanego opiekuna. To osoba, której pomoc najlepiej sprawdza się w ważnych, awaryjnych sytuacjach.

Jak przebiega ścieżka wsparcia asysty technicznej?

Ścieżka wsparcia asysty technicznej zaczyna się od momentu przesłania do nas zgłoszenia serwisowego. Nasi klienci otrzymują wiadomość zwrotną o przyjęciu go do realizacji, która jest zwykle wypuszczana w ciągu kilku minut.

Napływ zleceń nadzorują osoby, które rozdzielają zgłoszenia pomiędzy konsultantów asysty. Przy tworzeniu kolejki zgłoszeń uwzględniane są m.in. stopnie nadanych im priorytetów. Te o wyższym znaczeniu posiadają pierwszeństwo w obsłudze.

Klienci, szczególnie Ci korzystający z portalu help desk, posiadają stały wgląd w etapy realizacji zgłoszenia. Portal umożliwia również szybką komunikację z naszymi specjalistami.

Jeśli zgłoszony problem wymaga większej uwagi oraz dodatkowego wsparcia merytorycznego, to w takich sytuacjach włączamy do pracy specjalistów z innych zespołów (np. programistów).

Jakie są warunki współpracy z asystą techniczną?

Warunki współpracy z asystą techniczną w Kotrak są ustalane z góry i przejrzyste. Zależy nam by nasi klienci wiedzieli dokładnie, jak będzie przebiegać współpraca i z kim mogą się kontaktować z awaryjnych sytuacjach.

Współpraca z naszą asystą techniczną może przebiegać w oparciu o trzy rodzaje rozliczeń – umowę SLA, wykupienie paczki godzin serwisowych lub zlecenie zamówienia ramowego.

Umowy SLA (Service Level Agreement) są idealnym rozwiązaniem dla klientów, którym zależy na szybkich reakcja oraz indywidualnych ustaleniach dotyczących obejmującej ich opieki technicznej. W ich treści zawieramy dokładny opis oferowanych usług oraz szczegółowo dookreślamy godziny dostępności asysty technicznej i czasy reakcji na zgłoszenie. Klienci SLA mogą również ustalić skalę priorytetów dla swoich zgłoszeń, co jest niezwykle pomocne przy krytycznych awariach. Prócz szczegółowych raportów z wykonanych prac, posiadają również możliwość udziału w cyklicznych spotkaniach, na których nie tylko omawiamy wykonane działania, ale również oferujemy możliwość konsultacji z naszymi specjalistami z innych działów.

Paczki godzin serwisowych to rozwiązanie dla firm, które nie potrzebują stałej opieki asysty, ale chcą mieć zapewniony szybki kontakt w razie wystąpienia problemu. Oferowane przez nas pakiety zawierają różne ilości godzin, które klienci mogą dowolnie wykorzystać w określonym odgórnie terminie. Paczki są rozliczane w raportach zawierających informacje o czasie oraz rodzaju wykonanych prac.

Zamówienia ramowe przeważnie wybierają klienci potrzebujący wsparcia bardzo okazjonalnie. Są zawierane przed przystąpieniem do prac serwisowych. Po ich zakończeniu klient otrzymuje rozliczenie czasu oraz zakresu wykonanych działań.

Jak wygląda raportowanie i rozliczenie pracy z asystą techniczną?

Klientom, którzy mają z nami podpisane umowy SLA oferujemy tzw. miesięczne retrospektywy. W ich trakcie przedstawiamy raport z naszych działań. Jego dane dopasowujemy do potrzeb klienta. Zwykle zawiera on informacje na temat ilości oraz typów wykonanych zgłoszeń, jak również czasów reakcji. W wyjątkowych sytuacjach omawiamy przekroczenia tych czasów oraz ich powody. W raportach zawieramy także podsumowanie godzin pracy asysty i jej kosztów.

Gdy po stronie klienta pojawiają się dodatkowe kwestie związane z działaniem oraz rozwojem systemu, na którym pracuje, to możemy omówić je w trakcie miesięcznych retrospektyw. Jeśli wymagają one konsultacji ze specjalistami z innych działów, są oni na nie zapraszani.

Dla klientów korzystających z innych form rozliczeń, jak paczki godzin czy zamówienia ramowe, także zapewniamy raporty podsumowujące wykonaną przez asystę pracę oraz pełne rozliczenie.

Co wyróżnia naszą asystę techniczną?

Zespół naszej asysty technicznej tworzą specjaliści z różnych dziedzin, m.in. księgowości, produkcji, kadry i płac czy logistyki. Zależy nam na tym, by klienci czuli, że podchodzimy do każdego z nich w indywidualnych sposób.

Dbamy o stały rozwój naszych pracowników i stale powiększamy ich szeregi. Regularnie przeprowadzamy szkolenia wewnętrzne oraz zewnętrzne. Umiejętności naszych specjalistów potwierdza nie tylko duża liczba wykonanych przez nich wdrożeń, ale również regularnie odnawiane certyfikaty (np. z takich systemów jak Comarch ERP czy Insoft). W codziennej pracy dzielimy się dobrymi praktykami, dbając m.in. o przepływ wiedzy między zespołami.

Działamy w zgodzie z normą ISO 9001:2015. Oznacza to, że oferowane przez nas usługi są zgodne z międzynarodowymi wymaganiami w zakresie zarządzania jakością. Naszym klientom zapewniamy wysoki poziom pomocy, oparty o przejrzyste warunki.

W 2023 roku obsłużyliśmy łącznie 12 595 zgłoszeń serwisowych. W gronie naszych kontrahentów znajdują się firmy z kraju i zagranicy, z którymi współpracujemy od wielu lat.

Jesteś naszym klientem i chcesz wykonać zgłoszenie serwisowe?