Co to jest CRM i co mojej firmie daje CRM?

Siła relacji z naszymi klientami oraz wiedza na ich temat może skutecznie przyczynić się do szybkiego wzrostu naszych zysków. Skąd jednak czerpać istotne informacje dla przedsiębiorstwa? Z pomocą przychodzą systemy klasy CRM. Odpowiadamy więc na pytanie “Co to jest CRM”.

 Z naszego artykułu dowiesz się:

• Co to jest CRM i jak działa?
• Dlaczego program do zarządzania relacjami z klientami jest ważny?
• Co daje system CRM i co powinien zawierać?
• Jakie są korzyści z posiadania programu CRM?
• Jak różne działy firmy zyskują dzięki CRM?
• Jak wybrać odpowiedni program do zarządzania relacjami z klientami?
• Jakie są etapy wdrożenia CRM?

Co to jest CRM i jak działa?

Skrót CRM (ang. customer relationship management) oznacza oprogramowanie, które pomoże Ci zarządzać kontaktami oraz relacjami zarówno z wszystkimi obecnymi, jak i potencjalnymi klientami.

System CRM jest używany przez pracowników firmy żeby rejestrować, raportować i analizować interakcje z klientami. Jest to narzędzie, które ułatwia działanie, ponieważ ważne informacje są zebrane w jednym miejscu. Wspiera udoskonalanie procesów, wymianę informacji pomiędzy handlowcami a klientami, odpowiednie prowadzenie marketingu organizacji, pozostawanie w bieżącej relacji z otoczeniem, a docelowo: zwiększanie zysków. Aplikacja CRM może działać w dwóch wersjach: stacjonarnie lub w chmurze (CRM online).

Dlaczego program do zarządzania relacjami z klientami jest ważny?

Wraz z rozwojem firmy zwiększa się liczba dostępnych danych. Jeśli informacje o wielu Twoich klientach są rozproszone między komputerami i różnymi pracownikami, lub przechowujesz je w postaci papierowych notatek, łatwo jest zapomnieć o ważnych aspektach lub nie mieć pełnego wglądu w historię kontaktów.

Dodatkowo istotną kwestią jest pilnowanie działań działu handlowego i zarządzanie relacjami z klientami. Bez specjalistycznego oprogramowania ciężko jest nadzorować komunikację: liczne telefony, wiadomości mailowe oraz wizyty u klientów. CRM pozwala ocenić skuteczność pracy przedstawicieli handlowych i efektywność poszczególnych działań sprzedażowych oraz marketingowych.

Co daje system CRM i co powinien zawierać?

Praca w systemie CRM daje wiele możliwości, między innymi:

• możliwość przypisania konkretnego klienta do jego opiekuna handlowego,
• możliwość przygotowania oferty handlowej,
• obsługę ofert handlowych,
• zarządzanie obsługą sprzedażową przez handlowców bezpośrednio u klienta, z poziomu urządzenia mobilnego,
• pełną rejestrację kontaktów z klientami i działania sprzedażowe (nazwa klienta, data, handlowiec, opis przebiegu rozmowy, czas rozmowy, mail, itd.),
• harmonogram zadań pracowników, ustalanie priorytetów w zadaniach i terminarz,
• rejestrację wykonanych czynności (opiekun zadania, termin realizacji zadania, priorytet, procent wykonania zadania, itd.),
• wzór procedury obsługi klienta,
• automatyczną archiwizację,
• automatyczne generowanie wielu faktur dla wielu podmiotów (faktury cykliczne),
• mechanizm windykacji należności,
• obsługę firmowej skrzynki pocztowej.

Jak różne działy firmy zyskują dzięki CRM?

System CRM przyda się między innymi pracownikom firmy odpowiedzialnym za cykl życia produktu. Oprogramowanie zbiera bardzo dużo danych i pozwala je szybko analizować, dając użytkownikowi pełny obraz sytuacji na rynku, a także oczekiwań i niezaspokojonych potrzeb klientów oraz potencjalnych klientów. Dzięki wnioskom wyciąganym z analiz, jesteśmy w stanie lepiej planować przyszłe działania, bardziej odpowiednio wykorzystywać narzędzia marketingowe i zyskiwać większą liczbę kontrahentów.

Aplikacja CRM przyczynia się także do optymalizacji ponoszonych kosztów. Przykładem może być lepsze planowanie kampanii marketingowych, a także szybsze podejmowanie ważnych, biznesowych decyzji. CRM wspiera proces dogłębnego poznawania preferencji naszych klientów, co przyczynia się do precyzyjnego dostosowywania działań firmy.

Zaawansowane systemy CRM dla firmy potrafią także efektywnie wspierać windykację. W przypadku klientów, którzy nie uregulowali płatności na czas, możliwe jest automatyczne wysyłanie powiadomień, ponagleń zapłaty i wiadomości. Jeśli po ustalonym czasie nadal nie odnotowaliśmy wpłaty, można zablokować sprzedaż danemu kontrahentowi. Tym samym przedsiębiorstwo jest lepiej chronione przed brakiem płynności finansowej.

Oczywiście poza wspieraniem pracy działów takich jak sprzedaż i marketing, CRM równie dobrze może stanowić pomoc dla działu asysty technicznej. Niezależnie od tego, w jaki sposób klient zgłosi usterkę, każdą informację można wygodnie rejestrować w systemie. W ten sposób prościej jest panować nad każdą wiadomością i nie zapomnimy o żadnej z nich. Dodatkowo asysta ma bieżący podgląd na to, jakie produkty posiada konkretny klient i prościej jest wtedy udzielać wskazówek dostosowanych do potrzeb.

Jak wybrać odpowiedni program do zarządzania relacjami z klientami?

Potrzeby w zakresie systemów CRM są zależne od wielkości firmy, specyfiki jej działania i liczby klientów. Z powodu wielu kryteriów warto wybrać takie oprogramowanie, które obejmuje procesy o różnym zaawansowaniu.
Ponieważ praca z klientem wymaga dokładności oraz wykonywania zadań szybko, pod presją czasu, ważne jest, by obsługa programu CRM była intuicyjna i wygodna. Równie istotną kwestią jest umożliwianie pracy w terenie, jaką często preferują handlowcy, dlatego nasz program musi działać na posiadanych przez nas urządzeniach mobilnych.

Ze względu na to, że w CRMie gromadzimy cenne informacje, program powinien być zgodny z obowiązującym prawem i na bieżąco aktualizowany. Musi także zapewniać bezpieczeństwo  – szczególnie dane naszych klientów muszą być odpowiednio chronione. Zwróćmy także uwagę na to, czy w razie jakichkolwiek problemów mamy dostęp do pełnego wsparcia technicznego i obsługi posprzedażowej.

Jakie są etapy wdrożenia CRM? Jak wdrożyć CRM w małej, średniej i dużej firmie?

CRM, tak jak każde inne oprogramowanie dla biznesu, powinniśmy wybrać po dokładnej analizie przedwdrożeniowej. Uwzględnia ona nasze potrzeby, pozwoli poznać kluczowe oczekiwania stawiane programowi i sposoby użytkowania aplikacji przez zespół sprzedażowy.

Po dobrze przeprowadzonej analizie jest już jasne, w jaki sposób należy przeprowadzić wdrożenie systemu tak, by maksymalnie wykorzystać wszystkie jego atuty i zwiększać Twoje zyski. Jednocześnie instalowany program dostosowuje się do potrzeb konkretnych użytkowników tak, aby codzienna praca, proces sprzedaży, zarządzanie kontaktami oraz relacjami z klientem były wygodne i przyjemne. Jednym z elementów jest także przygotowanie standardowych szablonów dokumentów lub stworzenie nowych, zindywidualizowanych rozwiązań. Nie zawsze podstawowe dokumenty spełnią Twoje potrzeby.

Jeśli korzystaliśmy już wcześniej z jakiegoś oprogramowania, narzędzi lub prowadziliśmy arkusze kalkulacyjne, najczęściej dane będą mogły być zaimportowane do naszego nowego systemu CRM. Dzięki temu nie stracimy wielu lat pracy, a po migracji praca na tym samym zasobie będzie przebiegać o wiele szybciej. Oprogramowanie CRM warto także zintegrować z innymi modułami, które już posiadamy w firmie.

Kolejnym elementem jest szkolenie pracowników firmy z obsługi systemu CRM. Jest to bardzo ważny etap, ponieważ w dużym stopniu od niego zależy jakość późniejszej pracy.

Nie należy jednak zapominać również o tym, że firma wdrażająca system CRM powinna być dla nas dostępna także po wdrożeniu, w razie jakichkolwiek wątpliwości czy chęci rozwijania oprogramowania wraz z rozwojem naszego przedsiębiorstwa. Należy zadbać o utrzymanie systemu CRM – na bieżąco aktualizować software, reagować na nowe potrzeby biznesowe i zadbać o rozwój systemu.