Continual Service Improvement – co to jest?

W kontekście usług IT coraz częściej słyszy się o ciekawym zagadnieniu, jakim jest Continual Service Improvement. Co tak naprawdę kryje się za tym pojęciem i dlaczego warto mieć ten proces na uwadze wybierając firmę, która wykona dla nas wdrożenie rozwiązań IT? Na te i inne pytania odpowiemy w poniższym artykule.

Nasz artykuł przybliży Ci następujące tematy:

• Continual Service Improvement – co to jest?
• ITIL a Continual Service Improvement
• Na czym polega proces CSI?
• CSI a cykl Deminga
• 7 kroków Ustawicznego Doskonalenia Usług IT

Continual Service Improvement – co to jest?

Continual Service Improvement (w skrócie CSI) to proces Ustawicznego Doskonalenia Usług IT i ich dopasowanie do zmieniających się potrzeb biznesowych poprzez identyfikację oraz wprowadzanie kolejnych ulepszeń. Jest on ściśle związany z dostarczaniem wszelkich usług IT do klienta lub tworzeniem i wdrażaniem procesów informatycznych w wewnątrz organizacji.

CSI nie występuje jako samodzielna usługa, ale element każdego projektu. Ustawiczne Doskonalenie Usługi ma ogromne znaczenie w kwestii dostarczania rozwiązań IT, szczególnie przy dużej konkurencyjności dzisiejszego rynku usług technologicznych.

Obecne modele zarządzania usługami przewidują nie tylko przekazanie klientowi gotowego produktu lub usług, ale również zapewnienie wsparcia, jak i ich Ciągłego Doskonalenia. W ten sposób są one w stanie nadążać za zmianami i stanowić realne wsparcie w działaniach firmy. Reagowanie na zmieniające się wymagania klienta oraz rynku i umiejętność dostosowywania siędo nich, jest obecnie jednym z ważniejszych aspektów konkurencyjności.

ITIL a Continual Service Improvement

By lepiej zrozumieć pojęcie Ustawicznego Doskonalenia Usług warto sięgnąć do definicji, którą podaje ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

ITIL to zbiór dobrych praktyk wspierających procesy biznesowe w sektorze zarządzania rozwiązaniami IT. Zalicza on CSI do obowiązkowych faz cyklu życia usług informatycznych. Zapewniają one nadążanie za zmieniającymi się potrzebami organizacji biznesowych poprzez identyfikację i implementację usprawnień wspierających procesy biznesowe.

Warto również wspomnieć, że choć definicja ITIL’a nazywa CSI jedną z faz życia usług, to coraz częściej pojawia się twierdzenie, iż Ciągle Doskonalenie dotyczy całego cyklu i ma miejsce w każdym jego momencie.

W naszej firmie nie tylko Service Desk pracuje w oparciu o ten zbiór dobrych praktyk. Poświęcamy Continual Service Improvement wiele uwagi, gdyż widzimy i rozumiemy sens jego działania. Wiemy, jak często problemy klientów sięgają poza działania Service Desk.

Dlatego ich rozwiązywaniem oraz wykluczaniem nie zajmuje się wyłącznie wsparcie techniczne, ale także inne zespoły współpracujące przy danym projekcie. W ten sposób jesteśmy w stanie szybciej wykrywać ewentualne problemy i wprowadzać ulepszenia systemów, a tym samym usprawniać i wspierać pracę naszych klientów.

Na czym polega proces CSI?

Proces działania CSI opiera się o metryki KPI (Key Performance Indicator – kluczowy wskaźnik wydajności) i CSF (Critical Siccess Factor – krytyczny czynnik sukcesu). Dobór metryk jest uzależniony od wielu czynników, przede wszystkim od rodzaju świadczonej usługi oraz jej zakresu.

Przy ich wyborze warto skupić się na potrzebach i wymaganiach klienta oraz jego newralgicznych obszarach biznesowych. Ustalone metryki powinny być stale monitorowane. Głównie na ich podstawie wskazuje się obszary, które należy udoskonalić.

W Kotraku do kwestii Ciągłego Doskonalenia podchodzimy bardzo elastycznie. Monitorujemy procesy, przeglądamy rozwiązania i poprawiamy to, co wymaga ulepszenia. Opieramy się przede wszystkim o zbiór dobrych praktyk ITIL. Szukamy też inspiracji w innych metodykach, np. Agile, w których nie brakuje ciekawych wskazówek i porad, jak pracować nad Ciągłym Doskonaleniem.

Jesteśmy świadomi, że nie zawsze i nie w każdej sytuacji można wdrożyć rozwiązania 1:1, zgodnie z założeniami popularnych metodyk. Każdy przypadek wymaga indywidualnego podejścia, dlatego też wszystkie wdrażane przez nas rozwiązania są dostosowane do potrzeb naszych klientów.

Z doświadczenia wiemy, że to, co z powodzeniem funkcjonuje w jednej firmie, w innej może się nie sprawdzić. Korzystamy z różnych metodyk, jednak zawsze pamiętamy o tym, że są to dobre praktyki (frameworks), czyli dobre rady, do których można się stosować. Nie są to jednak gotowe przepisy na sukces.

Dlatego w naszej firmie działamy w oparciu o nie, kierując się ramowymi zasadami i definicjami, ale zawsze dostosowujemy je do potrzeb naszych klientów, tworząc tym samym dostosowane do nich rozwiązania.

CSI a cykl Deminga

Schematem obrazującym podstawowe założenia działania procesu CSI jest cykl Deminga, czyli zasada Plan-Do-Check-Act.

W skrócie skupia się on na czterech krokach:

• Planowaniu czynności
• Wykonywaniu zaplanowanych rzeczy
• Sprawdzeniu czy dobrze działają i czy jest coś, co nie działa do końca tak jak oczekiwaliśmy
• Aktualizacji planów, wdrożeniu zamian i poprawy procesów

Powyższy diagram dobrze pokazuje, jak w praktyce działa schemat Deminga. Zmiany i usprawnienia do usługi, które zostają wprowadzone stają się standardem utrzymującym poziom jakości usługi/wydajności procesu (niebieski trójkąt na rysunku).

Wprowadzając kolejne zmiany podnosimy jakość usługi, czyli koło przesuwa się w górę, a nowo wprowadzone zmiany stają się nowym wyznacznikiem wyższego i lepszego standardu – i tak bez końca.

7 kroków Ustawicznego Doskonalenia Usług IT

ITIL podaje również 7 kroków, którymi powinno się kierować w trakcie udoskonalania usług:

• Zdefiniowanie, co powinniśmy mierzyć
• Określenie, co jesteśmy w stanie zmierzyć
• Zbieranie danych
• Przetworzenie zebranych danych, aby dały obraz obecnego stanu usługi
• Analiza zebranych danych
• Przygotowanie i wykorzystanie wszystkich informacji
• Udoskonalanie procesów

Continual Service Improvement nie tylko zwiększa satysfakcję klientów z otrzymywanych usług i dodaje wartości dostarczanym rozwiązaniom, ale również usprawnia pracę, optymalizację, a co za tym idzie, poprawia wydajność i ogranicza straty firm. Dlatego jest to usługa, którą warto rozważyć, decydując się na inwestycję w rozwiązania IT.

Artykuł przygotowany w konsultacji z Karoliną Świrydowicz, IT Business Process Specialist.