OMNICHANNEL – co to jest i jakie elementy wchodzą w jego skład?

Dzisiejszy klient to osoba świadoma, której zależy na wygodnych, szybkich oraz elastycznych zakupach dokonywanych w nieograniczony sposób i o każdej porze. Dlatego tworząc zarówno strategię sprzedażową, jak i marketingową, musimy pamiętać o zorientowaniu naszych działań na klienta. To podstawa skutecznej promocji oraz dobrej sprzedaży internetowej, jak i sprzedaży stacjonarnej.

Nasz artykuł porusza tematy:

• Czym jest omnichannel i dlaczego jest takie ważne?
• Zarządzanie gospodarką magazynową
• Kupuj w Internecie, odbieraj w sklepie stacjonarnym
• Zwroty, reklamacje i wymiany
• Jednolita polityka rabatowa
• Pakiet lojalnościowy
• Zakupy w chmurze

Obecnie rynek e-commerce stanowi jeden z ważniejszych trzonów handlu, jednak wciąż spora część decyzji zakupowych to rezultat połączonych ze sobą działań z kilku sfer: zakupów online, w aplikacji mobilnej i interakcji w stacjonarnym punkcie sprzedaży. Stąd narodziło się podejście omnichannel, wokół którego coraz więcej marek buduje swój wizerunek, strategię sprzedaży, politykę kontaktu z klientem oraz możliwe kanały sprzedażowe. Systemy IT wspierają przedsiębiorców w realizacji tych zadań, wspomagając tym samym wzrost sprzedaży, budowanie pozytywnego wizerunku marki i polepszać doświadczenie zakupowe. Wdrożenie strategii omnichannel pozwala także budować zaangażowanie klientów, zwiększać lojalność klientów i lepiej spełniać oczekiwania klientów.

Czym jest omnichannel i dlaczego jest takie ważne?

Podejście omnichannel najprościej wytłumaczyć jako szereg zintegrowanych rozwiązań i różnych kanałów sprzedaży pozwalających na interakcję sprzedawcy z klientem. Innymi słowy, to zatarcie się granicy między zakupami online i offline.

Strategia marketingowa omnichannel zakłada, że niezależnie od wybranej drogi zakupu, doświadczenia klienta będą ze sobą spójne – dzięki zintegrowanym kanałom sprzedaży. Integrację można osiągnąć poprzez wdrożenie rozwiązań zarówno biznesowych, jak i technologicznych, które połączą ze sobą i usprawnią gospodarkę magazynową, obsługę klienta oraz politykę cenową i rabatową.

W efekcie uzyskujemy płynny przepływ danych towarowych oraz handlowych, a tym samym system umożliwia kompatybilną współpracę pomiędzy sklepem stacjonarny, internetowym oraz mobilnymi aplikacjami sprzedażowymi.

Wykorzystując różne kanały komunikacji, zapewniasz swojej firmie wzrost sprzedaży. Sprzedaż wielokanałowa, jaką jest sprzedaż omnichannel, pozwala również zbudować mocną relację z klientem, opartą na zaufaniu, wiarygodności oraz lojalności wobec marki.

Im wygodniejsze stają się zakupy dla klienta, tym korzystniej wpływa to na jego przywiązanie do brandu. Dlatego tak istotny jest stały i równomierny rozwój oferowanych kanałów sprzedażowych. Jak zatem zbudować sprawnie funkcjonujący system sprzedaży i strategię omnichannel marketing?

Zarządzanie gospodarką magazynową

Pierwszym ważnym elementem, jak już wcześniej wspominaliśmy, jest wdrożenie wspólnej polityki magazynowej dla zakupów online w e-sklepie i offline. Zintegrowanie systemu rejestrującego sprzedaż z systemem ERP, wspierającym zarządzanie magazynami, pozwala w pełni kontrolować sprzedaż, jak również umożliwia łatwiejsze zlokalizowanie produktów w magazynach i wyświetlanie naszym klientom stanów magazynowych.

W ten sposób w szybki sposób mogą dowiedzieć się, w którym sklepie są dostępne wybrane przez nich produkty. Prócz zakupu będą mogli również dokonać rezerwacji produktów w wybranym sklepie stacjonarnym, a jeśli jest on chwilowo niedostępny – zapisać się na alert z powiadomieniem o ponownej dostępności. Taka informacja pozwala na szybszą decyzję o zakupie.

Integracja systemu ERP (np. takiego jak Comarch ERP Optima) z programem sprzedażowym umożliwia również lepszą wymianę danych dotyczącą wyników sprzedaży oraz zarządzania promocjami. System wspiera płynność działań na magazynie, przyśpieszając wydawanie sprzedanych produktów oraz ich wysyłkę do klienta.

Ułatwia tym samym utrzymanie pełnej kontroli nad całym procesem sprzedaży. Stanowi również zabezpieczenie przed sprzedażą produktów niedostępnych w magazynowych zasobach.

Kupuj w Internecie, odbieraj w sklepie stacjonarnym

Obecnie zasada click and collect, czyli zrobienie zakupów online i odebranie ich w wybranym punkcie odbioru osobistego (w tym sklepie stacjonarnym), to jedna z istotniejszych kwestii decydujących o wyborze sklepu przez klienta.

System e-commerce wspiera nie tylko płynniejsze wydawanie produktów z magazynu, ale również dokonywanie rezerwacji asortymentu dostępnego w sklepach stacjonarnych.

W ten sposób klient będzie mógł dokonać zakupów w sklepie online i odebrać je w sklepie stacjonarnym, jeszcze tego samego dnia. Jest to rozwiązanie zarówno wspomagające sprzedaż, jak i budujące dobrą markę firmy, a tym samym przywiązanie klienta do brandu.

Zwroty, reklamacje i wymiany

Omnichannel pomaga także w budowaniu wysokiej jakości obsługi klienta i szybkim rozwiązywaniu ewentualnych problemów.

Odpowiednio dobrane i zintegrowane procesy technologiczne pozwalają na usprawnienie drogi składania oraz odpowiadania na reklamacje, wymiany i zwroty. System umożliwia chociażby dokonanie zwrotu zakupów online w sklepie stacjonarnym.

Dzięki strategii omnichannel pozytywnie wpływasz na budowanie wizerunku Twojej firmy jako godnej zaufania. Konsumenci chętniej wybierają sklepy oferujące swobodną realizację procesów reklamacji i wymiany, zarówno wśród klientów kupujących online, jak i poprzez sklep stacjonarny.

Jednolita polityka rabatowa

Rabaty oraz akcje promocyjne zawsze stanowią zachętę dla klientów do częstszego odwiedzania sklepów i robienia większych zakupów. Dlatego tak ważna jest spójna polityka cenowa oraz rabatowa dla punktów stacjonarnych i online. System stworzony w myśl zasad omnichannel wspiera te działania, umożliwiając równomierny rozwój wszystkich kanałów sprzedażowych.

Stanowi również bufor bezpieczeństwa, chroniąc przed tworzeniem ofert, które mogłyby się na siebie nakładać, doprowadzając do nierentownej sprzedaży produktów.

Pakiet lojalnościowy

Program lojalnościowy, to idealne narzędzie do tworzenia angażujących klientów ofert sprzedażowych. Dzięki wdrożeniu omnichannel, możliwe jest zbieranie kluczowych dla działań i strategii marketingowych danych, na podstawie których jesteśmy w stanie stworzyć spersonalizowaną ofertę, uwzględniając m.in. historię zakupów klienta, jak i przeglądane produkty.

System tym samym wspiera zwiększenie sprzedaży poprzez dokładne dopasowanie oferty do potrzeb konsumentów.

Program pozwala również na przechowywanie dowodów zakupów w bazie elektronicznej, ułatwiając tym samym składanie i realizację reklamacji, wymiany lub zwrotów.

To kolejny filar budujący pozytywny wizerunek marki, poprzez podnoszenie jakości obsługi i szybkie rozwiązywanie problemów.

Zakupy w chmurze

Strategia Omnichanel opiera się na działaniu nowoczesnych technologii i wciąż się rozwija. W tej chwili warto zwrócić uwagę za działanie systemów IT w chmurze. Rozwiązania typu cloud są coraz bardziej popularne, szczególnie w dobie pracy zdalnej i zakupów online. Jeśli Twoja firma stawia na strategię omnichannel, powinna rozważyć zainwestowanie w chmurę. W tej technologii działają również systemy ERP, o którym wspominaliśmy wcześniej.

Rozwiązania omnichannel mają na celu nie tylko zwiększenie przychodów marki, ale również zbudowanie jej wizerunku. Lepsza sprzedaż opiera się tutaj na solidnie wypracowanych relacjach z klientami. Szybki i prosty kontakt z obsługą, wygodny dostęp do asortymentu zarówno w wersji online, jak i stacjonarnie oraz płynne i bezproblemowe rozwiązywanie problemów zachęcają do kolejnych zakupów.

Zapraszamy do poznania naszej oferty systemów dla handlu detalicznego! Oferujemy między innymi takie rozwiązania renomowanych polskich producentów jak: Comarch Retail, Comarch e-sklep, PC Market Insoft, PC POS Insoft, Konsola Kupca Insoft, Mini Market Insoft.